L’impact de la qualité perçue du service sur la satisfaction et l’engagement des grands clients : cas de la banque populaire marocaine

Résumé

Dans cette recherche nous nous intéressons à l’influence de la qualité du service bancaire sur la satisfaction et l’engagement du client. Ainsi, à partir d’un cadre de référence théorique et conceptuel, nous élaborerons un modèle conceptuel à travers lequel nous expliquerons l’engagement du client de la banque par sa satisfaction de la qualité du service. A partir d’un échantillon de 86 clients les plus importants en termes de dépôts d’une banque commerciale marocaine, et tout en mobilisant les apports de l’économétrie semi-paramétrique, nous testons le modèle conceptuel élaboré par la méthode des Triples Moindres Carrés ordinaires (TMC).