L’INSATISFACTION ET LE COMPORTEMENT DE L’INSATISFAIT DANS LE COMMERCE ELECTRONIQUE : A LA RECHERCHE D’UN CADRE THEORIQUE APPROPRIE DANS LE CONTEXTE DU RETOUR

Résumé

Depuis la fin des années 90, le commerce électronique s’est étendu à une cadence accentuée encourageant les entreprises à répondre au défi grandissant d’accompagner le changement des comportements des clients. En effet, le modèle de la vente physique se basant sur les déplacements pour effectuer les achats semble évincer les habitudes de certains individus par une nouvelle vision, qui fait de la nécessité de l’ubiquité un élément capital dans la relation commerciale B-to-C. Malheureusement, ce nouveau contexte a multiplié les circonstances de l’accroissement des retours des produits. En effet, parallèlement à la transformation digitale les situations de déceptions causées par les défaillances de l’offre sont devenues inéluctables. Dans ce contexte, les retours augmentent de plus en plus.

Tout réclamant n’est pas demandeur de retour, mais tout demandeur de retour est réclamant. La réclamation de retour est associée au comportement du client optant pour le retour du produit. Dans cet article, nous allons proposer un cadre théorique approprié à la réclamation de retour.