Le rôle de la confiance interpersonnelle sur l’attachement émotionnel à l’égard du personnel en contact dans les entreprises de services

Résumé

Si les confiances interpersonnelle et institutionnelle s’influencent mutuellement, notre étude montre que la confiance interpersonnelle engendre aussi de l’attachement interpersonnel. Nos travaux portent sur le secteur bancaire et démontrent que l’impact de la confiance dans un conseiller client influence l’attachement des clients à ce personnel, et cela pour des profils psychologiques largement représentés dans le contexte étudié. Si l’attachement interpersonnel s’avère bénéfique pour la fidélité relationnelle, il constitue un vrai danger pour une enseigne commerciale dans nombre de situations (démission, turn-over, etc.). Nos préconisations soulèvent la nécessité de mieux maîtriser les effets de la confiance interpersonnelle pour éviter la perte de clients.