Ce papier de recherche a pour objet de développer une échelle de mesure de la perception de la qualité du personnel en contact dans le cadre d’une approche relationnelle du marketing et selon le paradigme de Churchill. D’abord, une revue de littérature a permis de retenir deux dimensions de l’échelle ; compétence et courtoisie. Par la suite, une étude empirique a été réalisée dans le secteur bancaire suivie d’une analyse exploratoire et confirmatoire des données. Les résultats de l'analyse témoignent de la fidélité et de la validité de l'échelle qui a été administrée à 100 clients des banques marocaines.