DIGITALISATION DE LA GESTION DES SINISTRES COMME UN LEVIER DE FIDELISATION DES CLIENTS : ETUDE QUALITATIVE

Résumé

Face à une concurrence de plus en plus forte, les assureurs doivent mettre à jour leur système de relation client en simplifiant et fluidisant, surtout, le processus de gestion des sinistres. En effet, la survenance d'un sinistre représente un moment crucial dans un contrat d'assurance. Il constitue un point critique dans la relation assureur-assuré, quand on sait que l'un des principaux motifs de résiliation des contrats d’assurance est l’insatisfaction des clients du processus de traitement de sinistre. L’automatisation de ces processus apparaît comme un levier à actionner sans attendre. Ce qui permet aux compagnies d’assurance de fidéliser leurs clientèles en même temps qu’elles réduisent le cout des sinistres.

Dans ce cadre l’objectif principal est de comprendre le lien entre la gestion des sinistre et la fidélisation des assurés, tout en explorant le rôle particulier de la digitalisation et des solutions numériques. Pour atteindre cet objectif, la présente étude repose sur une approche qualitative exploratoire, basée sur des entretiens semi-directif auprès d’un échantillon de client d’assurances. L’analyse des données a été effectué à l’aide du logiciel Nvivo.

Les résultats montrent que la satisfaction des assurés est un déterminant essentiel de la fidélité. Cette satisfaction est influencée par la qualité du processus de gestion des sinistres. A cet effet, une bonne gestion de sinistre explique la fidélité des clients vis-à-vis la compagnie d’assurance. De même, plusieurs participants ont souligné que la digitalisation de la gestion des sinistres améliore le service de l’assureur grâce à une plus grande efficacité et rapidité. Ainsi, le traitement rapide des sinistres suite à l’utilisation des nouvelles technologies renforce la satisfaction des clients et les rend plus fidèles.

Les résultats soulignent l’importance pour les compagnies d’assurance d’investir dans la transformation numérique pour optimiser la gestion des sinistres et améliorer l’expérience client. Des outils permettant le suivi en temps réel et des notifications personnalisées sont particulièrement recommandés pour renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.

Cette étude offre diverses pistes de recherche future.  D’une part, une étude quantitative sur un échantillon plus large va permettre la validation de ces résultats exploratoires. D’une autre part, une analyse comparative entre différents profils de clients peut être envisagée pour enrichir la compréhension des effets de la digitalisation sur la fidélité.

Faced with increasingly fierce competition, insurers must update their customer relationship systems by simplifying and streamlining the claims management process. Indeed, the occurrence of a claim represents a critical moment in an insurance contract. It constitutes a pivotal point in the insurer-policyholder relationship, particularly since customer dissatisfaction with the claims-handling process is one of the main reasons for terminating insurance contracts. Automating these processes appears as a key lever to activate without delay. This allows insurance companies to retain their customers while simultaneously reducing claim costs.

In this context, the primary objective is to understand the relationship between claims management and policyholder loyalty, while exploring the specific role of digitalization and digital solutions. To achieve this objective, the present study adopts an exploratory qualitative approach, based on semi-structured interviews conducted with a sample of insurance clients. The data analysis was carried out using the Nvivo software.

The results reveal that policyholder satisfaction is a key determinant of loyalty. This satisfaction is influenced by the quality of the claims management process. Effective claims management, therefore, contributes to client loyalty toward the insurance company. Furthermore, several participants highlighted that the digitalization of claims management enhances the insurer's service through greater efficiency and speed. Consequently, the rapid handling of claims through the use of new technologies strengthens customer satisfaction and fosters greater loyalty.

The findings underscore the importance for insurance companies to invest in digital transformation to optimize claims management and enhance the customer experience. Tools enabling real-time tracking and personalized notifications are particularly recommended to boost satisfaction and loyalty.

This study offers several avenues for future research. On the one hand, a quantitative study on a larger sample could validate these exploratory findings. On the other hand, a comparative analysis among different customer profiles could be considered to deepen the understanding of the effects of digitalization on loyalty.