La pandémie COVID-19 a bouleversé les prévisions et les stratégies économiques en général. Le secteur bancaire en particulier n’a pas échappé aux circonstances de coronavirus. La relation client banque, la perception de l’expérience client, etc. Tous ont été menacés durant la période de confinement.

Cet article a pour objectif de montrer les variables influençant l’expérience client durant le confinement au sein de BANK OF AFRICA, cas de l’agence Rabat Alexandrie. Les principaux résultats sont : Avant le confinement, les clients interrogés déclarent que l’agence est bien aménagée et le comportement du personnel est professionnel. Les clients interviewés sont satisfaits du service fourni en agence durant et avant le confinement. Le comportement du personnel et l’aménagement interne de l’agence influencent positivement l’expérience client. Durant le confinement, les catégories socioprofessionnelles interrogées sont satisfaites de l’application Bmce direct, et pas du tout satisfaites de l’application Dabapay.