Impact des Technologies de l’Information et de la Communication sur le marketing relationnel:Une évaluation des opérateurs des banques commerciales au Maroc

Résumé

Cet article vise à identifier l’impact des Technologies de l’Information et de la Communication(TIC) sur le marketing relationnel bancaire à travers une revue de la littérature, étayée par une étude empirique auprès des grandes banques commerciales au Maroc. Dans un contexte de globalisation et d’internationalisation des marchés, l’innovation, la qualité du produit/service et l’exigence des clients ont amené les banques à intégrer les TIC dans leur approche managériale. L’apparition des TIC a bouleversé le processus de servuction des banques ainsi que leur approche marketing. Le marketing bancaire traditionnel fondé sur un dosage des 4P (Produit, Prix, Place, Promotion) a évolué vers un marketing relationnel/intelligent basé sur les TIC et la satisfaction personnalisée des clients. Ainsi, facilité d’accès aux canaux de distribution bancaires, rapidité des transactions, offre personnalisée et adaptée aux différents clients et communication interactive constituent les piliers du nouveau marketing relationnel et de l’approche de la Gestion de la Relation Client.