GÉNÉRATION D'ITEMS D’UNE ÉCHELLE DE MESURE DE LA SATISFACTION DES BÉNÉFICIAIRES DES SERVICES DE SOINS DE SANTÉ AU MAROC : UNE ÉTUDE QUALITATIVE

Résumé

La satisfaction des bénéficiaires des services de soins de santé est un indicateur important pour évaluer, surveiller et améliorer la qualité des soins prodigués et les performances des structures hospitalières. Elle affecte les résultats cliniques, la rétention des patients et leurs intention comportementale  (réclamations pour faute professionnelle médicale, bouche à oreille…).

En effet, la mesure de la satisfaction des patients permet de décrire la prise en charge de leurs point de vue, de gérer leurs attentes,  d'identifier les domaines spécifiques à améliorer et d'y apporter dans le cas échéant des améliorations. De plus elle renvoie des informations qui peuvent  être utiles aux organismes de réglementation, aux agences d'accréditation, aux hôpitaux (gestionnaires et cliniciens), et aux consommateurs pour établir des décisions stratégiques et des analyses comparatives.

De nombreux instruments ont été développés, au cours des 30 dernières années, pour évaluer la satisfaction des patients vis-à-vis des soins hospitaliers,  sauf que l'utilisation,  la pertinence et la généralisation des données sur la satisfaction et l'expérience des patients  sont souvent remises en question en raison  d’absence d’outils standardisés et de problèmes conceptuels et méthodologiques. 

Ces raisons nous ont amenés à décider de développer un instrument de mesure de la satisfaction des bénéficiaires des services de soins de santé qui tient compte des spécificités de notre système de soins de santé, des attentes des patients, des valeurs et des besoins culturels de la population marocaine.

L'objectif de cet article est de développer une échelle de mesure de la satisfaction des bénéficiaires des services de soins de santé au Maroc. Afin d'atteindre cet objectif nous avons effectué une revue des différents instruments de mesure utilisés pour capturer les perceptions des patients à l’égard des soins de santé. Nous avons sélectionné un total de 22 instruments provenant du monde entier. L’examen et l’analyse de ces instruments nous a permis de dégager une batterie d’items. Ensuite nous avons procéder à une traduction-adaptation linguistique et culturelle des items retenus car ils sont issus d’une littérature anglo-saxonne.  À l'issue de cette étape nous avons élaboré la première version de notre échelle de mesure qu'on a soumis à une étude qualitative impliquant des discussions de groupe et des entretiens individuels approfondis avec des experts du domaine et des patients afin de vérifier l’exhaustivité des items traduits et retenus, ainsi que pour valider leur contenu (pertinence et adéquation) avec notre terrain d'expérimentation (le système de santé marocain).

La dernière version de notre échelle de mesure se compose de 76 items à l'exclusion des questions relatifs au patient lui-même.  Ces 76 items couvrent les différentes étapes du parcours du bénéficiaire des soins de santé de l'admission à la sortie de l'hôpital et identifient 28 domaines comme des déterminants satisfaction des patients et de la qualité hospitalière à savoir: accessibilité géographique, accessibilité et abordabilité financière, commodités, simplicité, rapidité, continuité, propreté et hygiène, ambiance et atmosphère, confort, aspect hôteliers, compétences, fiabilité, équité, sécurité, assurance et confiance, disponibilité, diversité et variété des soins, tangibilité, efficacité, confidentialité, personnalisation, responsabilisation et implication, attitude & conduite, respect, intérêt & attention, empathie, réactivité & serviabilité, communication. Ces 28 domaines peuvent être regroupés en 3 dimensions: une dimension organisationnelle, une dimension relationnelle et une dimension professionnelle.

 L'échelle de mesure sera soumise à des tests de validité et de fiabilité par le biais d'une enquête de validation. Un outil valide et fiable est important pour évaluer avec précision la satisfaction et l’expérience des patients en matière de prestation de soins dans les hôpitaux afin d'améliorer la qualité des services de soins de santé et d'élaborer des analyses comparatives dans le temps et entre prestataires.

The satisfaction of healthcare service beneficiaries is an important indicator for assessing, monitoring and improving the quality of care provided and the performance of hospital facilities. It affects clinical outcomes, patient retention and behavioral intentions (medical malpractice claims, word of mouth, etc.).

Measuring patient satisfaction makes it possible to describe care from the patient's point of view, manage their expectations, identify specific areas for improvement, and make improvements where necessary. It also provides information that can be used by regulators, accreditation agencies, hospitals (managers and clinicians), and consumers for strategic decision-making and benchmarking.

Numerous instruments have been developed over the past 30 years to assess patient satisfaction with hospital care, but the use, relevance and generalizability of patient satisfaction and experience data are often questioned due to a lack of standardized tools, and conceptual and methodological problems.

For these reasons, we decided to develop an instrument for measuring the satisfaction of healthcare service beneficiaries that takes into account the specific features of our healthcare system, patient expectations, and the cultural values and needs of the Moroccan population.

The aim of this article is to develop a scale for measuring the satisfaction of beneficiaries of healthcare services in Morocco. In order to achieve this objective we carried out a review of the different measurement instruments used to capture patients' perceptions of healthcare. We selected a total of 22 instruments from around the world. Examination and analysis of these instruments enabled us to identify a battery of items. We then carried out a linguistic and cultural translation-adaptation of the selected items, as they were drawn from Anglo-Saxon literature.  At the end of this stage, we drew up the first version of our measurement scale, which we subjected to a qualitative study involving group discussions and in-depth individual interviews with experts in the field and patients, in order to check the completeness of the items translated and retained, as well as to validate their content (relevance and appropriateness) with our experimental field (the Moroccan healthcare system).

The latest version of our measurement scale consists of 76 items, excluding patient-related questions.  These 76 items cover the different stages of the healthcare recipient's journey from admission to discharge, and identify 28 domains as determinants of patient satisfaction and hospital quality, namely: geographical accessibility, financial accessibility and affordability, convenience, simplicity, speed, continuity, cleanliness and hygiene, ambience and atmosphere, comfort, hospitality aspects, competence, reliability, fairness, safety, assurance and trust, availability, diversity and variety of care, tangibility, efficiency, confidentiality, personalization, empowerment and involvement, attitude & conduct, respect, interest & attention, empathy, responsiveness & helpfulness, communication. These 28 areas can be grouped into 3 dimensions: an organizational dimension, a relational dimension and a professional dimension.

The measurement scale will be tested for validity and reliability by means of a validation survey. A valid and reliable tool is important for accurately assessing patient satisfaction and experience of care delivery in hospitals, in improving the quality of healthcare services, and for developing comparative analyses over time and between providers.