La démarche CEM comme outil de gestion pour l’amélioration de la satisfaction des clients : Une application dans le cas de TUNISAIR

NARJESS HEDHILI

Résumé


Dans un monde où la pression sur les résultats est essentielle – avec son corollaire sur la réduction des coûts – le client est souvent le grand oublié de l’approche stratégique. La performance de l’entreprise en matière de connaissance est conditionnée par sa capacité à écouter le client et à avoir une attitude active vis-à-vis de ce dernier. La conception à l’écoute du marché (C.E.M) permet d’explorer, avec méthode et rigueur, les attentes et besoins cachés et latents des clients actuels et potentiels. A travers cet article je vais positionner la méthode CEM par rapport à d’autres méthodes qui ont pour finalité de capter la voix des clients en mettant l’accent sur ses étapes de mise en place.

 


Mots-clés


Ecoute client, attentes, analyse qualitative, table qualité, méthode KANO, satisfaction

Texte intégral :

PDF


DOI: https://doi.org/10.48376/IMIST.PRSM/remarem-v1i13.4277



ISSN: 2028-5175

E-ISSN: 2458-665X