CiRM PROJECT IMPLEMENTATION EFFECTIVENESS AND ITS IMPACT ON CITIZEN-USERS SATISFACTION-PROPOSAL OF CONCEPTUAL MODEL

Auteurs-es

  • HIND ABOUELFAIZ Doctorante à l’Ecole National de Commerce et Gestion d’Agadir, Université IBN ZOHR, Maroc
  • FATIMA ELKANDOUSSI Professeur de l’Enseignement Supérieur à l’Ecole National de Commerce et Gestion d’Agadir, Université IBN ZOHR, Maroc

DOI :

https://doi.org/10.48376/IMIST.PRSM/remarem-v15i1.42452

Mots-clés :

CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT CiRM, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM, NEW PUBLIC MANAGEMENT, ORGANIZATIONAL and TECHNOLOGICAL COMMITMENT, HUMAN COMMITMENT, KNOWLEDGE MANAGEMENT, SATISFACTION, GESTION DE RELATION CITOYEN CiRM

Résumé

The objective of our research is to assist public organizations in their digital approach; in managing their relationship with citizens-users; building trust and increasing the satisfaction of those citizens. In this sense, this theoretical research aims to respond to the following question: “a better knowledge and satisfaction of citizen-users through an effective CiRM implementation; does it require a technological; organizational and human commitment of public administration?”

Our theoretical study through many references allowed us to compile a detailed literature review on our subject which allowed us to demonstrate the key dimensions of successful implementation of CiRM project within public administrations.

Indeed, the approach taken to carry out our theoretical study is as follows: (I) formulate the problem, (ii) research the literature, (iii) select for inclusion, (iv) evaluate the quality, (v) extract data, (vi) analyze and synthesize data.

Based on the above; and while referring to the New Public Management approach; whose principle is to borrow the best practices of client centrism relative to private sector and transpose them to the public administration, our theoretical study has enabled us to draw a whole range of results and observations, which can be summarized in four key areas, : on the one hand, the technological dimension which represent the basis of any digital project, unless this dimension remains necessary and essential but insufficient condition to ensure a successful implementation of public information systems, and thus to ensure a better knowledge and satisfaction of citizen-users-customers. in other words, to remedy this situation, public administrations are expected to integrate other dimensions as important as technology; such as the organizational dimension which requires the elimination of obsolete jobs and replacing them with others more adapted to technological change. finally, we mustn’t neglect the human commitment that engages both public administration staff and citizen-users.

However, the present research represents some limitations; the first is that most CiRM research is empirical, lacking the conceptual maturity that will foster empirical developments. On the other hand, the concept of CRM is considered to be so vague in the sense that it encompasses a whole set of variables such as: perceived quality, satisfaction, loyalty (commitment for the public sector), complaint management…; So, and as you have certainly noticed our proposed research model remains incomplete. In addition, as a research perspective, I propose that future work consider empirical studies in different contexts, including the CiRM project implementation within public administrations such as: tax administration, municipalities....

 

Notre travail de recherche a pour objectif d’assister les organisations prestataires de services publics dans leurs démarches digitale ; de management de leur relation avec les citoyens-usagers; de l’instauration de la confiance et l’augmentation de la satisfaction desdits citoyens. Pour ce faire, cette recherche d’ordre théorique a fait l’objet de répondre à la problématique suivante : « une meilleure connaissance et satisfaction des citoyens-usagers via une implémentation efficace du CiRM ; exige-t-elle un engagement aussi bien technologique ; organisationnel et humain des administrations publiques ? »

Notre étude théorique à travers un certain nombre de références nous a permis de constituer une revue de littérature détaillé sur notre sujet ce qui a permis de démontrer les dimensions phares d’une implémentation réussie d’un projet CiRM au sein des administrations publiques.

En effet, la démarche adoptée afin de mener à bien notre étude théorique se manifeste comme suit : (i) formuler le problème, (ii) rechercher la littérature, (iii) sélectionner pour inclusion, (iv) évaluer la qualité, (v) extraire des données, et (vi) analyser et synthétiser les données. Se basant sur ce qui précède ; et tout en se référant à l’approche du New Public Management ; dont le principe est d’emprunter les bonnes pratiques du client centrisme relatives au secteur privé  et les transposer aux administrations publiques, notre étude théorique nous a permis de tirer toute une panoplie de résultats voire de constats ; lesquelles peuvent être synthétisés en quatre volets phares à savoir ; d’une part ; la dimension technologique qui manifeste le fondement de tout projet numérique, à moins que la dimension précitée demeure une condition nécessaire et primordiale mais insuffisante pour garantir une implémentation réussie des systèmes d’informations publics, et partant, assurer une meilleure connaissance et satisfaction des citoyens-usagers-clients. Ceci dit, et pour remédier à une telle situation, les administrations publiques sont censées intégrer d’autres dimensions aussi importantes que celle technologique ; telle la dimension organisationnelle qui exige l’élimination de certains métiers obsolètes et les remplacer par d’autres plus adaptés aux mutations technologiques. En dernier rang, il ne faut point négliger l’engagement humain qui engage tant le personnel de l’administration publique que le les citoyens-usagers.

Nonobstant, la présente recherche représente certaines limites ; la première réside dans le fait que la plupart des recherches sur CiRM sont empiriques, manquant de la maturité conceptuelle qui favorisera les développements empiriques. D’un autre coté ; et vue que la notion de CRM est jugée être tellement vague dans la mesure où elle englobe tout un dispositif de variables telles ; la qualité perçue, la satisfaction, la fidélisation (engagement pour le cas du secteur public), la gestion de réclamation…etc. ; donc et comme vous l’avez certainement constaté notre modèle de recherche proposé demeure incomplet.

En outre, et comme perspective de recherche, je propose que les travaux futurs envisagent des études empiriques dans différents contextes, y compris la mise en œuvre d'un projet CiRM dans des administrations publiques telles que : l'administration fiscale, les collectivités....

Biographie de l'auteur-e

HIND ABOUELFAIZ, Doctorante à l’Ecole National de Commerce et Gestion d’Agadir, Université IBN ZOHR, Maroc

 

 

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Publié-e

25-08-2023