Savoir regagner la confiance client dans une situation de crise : le rôle d’une amélioration de la satisfaction instantanée

Résumé

Nous savons que la satisfaction cumulée d’un client oriente sa confiance dans la marque. Dans un contexte de crise sur la marque, la confiance peut se fragiliser. Nos travaux s’interrogent sur le rôle de la satisfaction instantanée dans la reformation de la confiance. Une étude empirique a été réalisée auprès de 614 clients de deux entreprises de service (aéroport, agence bancaire). Les résultats montrent que tous les attributs de satisfaction instantanée exercent une influence sur la confiance. Pour reconstruire une confiance dans la marque, l’étude ne préconise pas seulement d’améliorer la perception de l’entreprise sur les attributs dont la satisfaction est faible, mais aussi de savoir entretenir un niveau de satisfaction positif sur l’ensemble des attributs. La reconquête de la confiance passe obligatoirement par une consolidation de la satisfaction totale.