ROLE MEDIATEUR DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION ENTRE COMMUNICATION RELATIONNELLE ET FIDELITE DES CLIENTS

Résumé

Dans un environnement concurrentiel et incertain, la fidélisation des clients représente un enjeu essentiel pour les entreprises. Il s’agit, en fait, de conserver ses clients et d’établir avec eux une relation durable et renforcée. Le présent papier étudie l’effet de la communication relationnelle (communication interactive, disponibilité de personnel en contact et disponibilité permanente) sur la fidélité des clients à travers la confiance dans le secteur bancaire. Les résultats empiriques montrent la présence, d’une part, d’un impact significatif de la communication interactive et de la disponibilité du personnel en contact sur la fidélité, et d’autre part, d’un impact significatif et direct de la confiance sur la fidélité des clients. Cependant aucun lien n’a été détecté entre la disponibilité permanente et la fidélité.