La satisfaction des clients, Outil d'évaluation de la performance financière : Cas des PME agroalimentaires du Grand Agadir

Résumé

La performance d'une entreprise n’est pas uniquement à caractère économique, mais elle intègre aussi d’autres dimensions : organisationnelle, commerciale, sociale, environnementale et humaine. Certains chercheurs ont affirmé qu'on ne pourrait trouver les principaux indicateurs de performance uniquement dans les données financières de l'entreprise. Par conséquent, d'autres facteurs doivent être intégrés et notamment la qualité et la satisfaction des clients. Ces grandeurs de ce type reflètent mieux les conditions économiques et les perspectives de croissance d’une entreprise que ses bénéfices publiés (Eccles, 1999).

Depuis les années 80, plusieurs chercheurs en marketing sont intéressés à la satisfaction des clients (Dufer J. et Moulins J-L (1989), Labarbera P.A et Mazursky D. (1983), Ngobo P.V (1997), Oliver R.L (1997)). Récemment, une perspective financière de la satisfaction des clients émerge. La satisfaction est ainsi désignée comme l'un des piliers de la pérennité financière de l'entreprise.

Cet article a pour objet de traiter la nature de la relation entre les mesures de la satisfaction des clients et les indicateurs de la performance financière des PME. Il met en particulier l’accent sur la satisfaction des clients en tant que l'un des outils d'évaluation de la performance financière de l'entreprise.

Nous présenterons aussi la méthodologie de notre étude en cours sur la satisfaction des clients et la performance des PME agroalimentaires de la région du Grand Agadir.