Gestion de la relation client (GRC) et performance de l’entreprise : une approche conceptuelle

Résumé

La gestion de la relation client (GRC) se situe aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises. Elle contribue à l’amélioration de leur performance et constitue un outil permettant d’assurer l’établissement de relations durables et profitables avec les clients. Cependant, cette assertion a été remise en cause par les chercheurs qui ont mené des études empiriques dans les entreprises qui l’ont intégré au sein de leurs structures, ils estiment que sa mise en œuvre n’est pas garante nécessairement d’une meilleure performance pour l’entreprise et qu’elle nécessite la présence d’un certain nombre de conditions qui lui permettent d’atteindre l’objectif désiré. L’objet de cet article est d’apporter une réponse à la problématique suivante : la GRC influence t-elle positivement la performance de l’entreprise ? Pour ce faire, nous allons dans un premier temps présenter ses caractéristiques et objectifs, le rôle des technologies de l’information dans l’amélioration de sa performance, dans un deuxième temps, évaluer les divergences de ces deux courants de recherche à travers l’étude d’une part, des critères et des indicateurs d’évaluation de la performance, d’autre part, des différentes définitions du concept de la GRC. Il ressort de cette étude que la gestion de la relation client influence positivement la performance de l’entreprise à condition d’élaborer les changements nécessaires qui lui permettent d’atteindre ses objectifs et que son échec est du principalement à des facteurs d’origine interne à l’entreprise.