La contribution des éléments de service offert par le centre d’appels à la satisfaction du client : une évaluation à partir du modèle Tétraclasse

Résumé

Dans cet article, nous visons à étudier la contribution des éléments de service offert par le centre d’appels de « Tunisie Télécom » à la satisfaction globale du client via l’application du modèle Tétraclasse. Ainsi, à partir d’un échantillon composé de 220 individus, nous avons pu montrer que les éléments de service contribuent à la satisfaction selon différentes logiques. Le modèle a confirmé, dans une expérience de service accompli par le centre d’appels, l’existence de trois catégories de critères : « plus », « clés » et « secondaires ». Il nous a aussi permis de définir les implications managériales à prendre en considération par le centre en vue de développer la performance de ses services.