CRM AT THE HEART OF THE DIGITAL TRANSFORMATION

INTISSAR KARIM, ABDELLATIF CHAKOR

Résumé


The 2000s further illustrate the growing trend of the customer with the advent of the concept of one-to-one marketing: a precise offer for each customer. At the same time, the evolution of communication and information technologies suggests a reversal of roles: the consumer wants to be more and more active, to the point of posing as a distributor and guaranteeing his own customer service in person.  In order to meet customer expectations, the company is faced with the obligation to increase its knowledge of the customer and to multiply its customer value. Such a problem requires a specific information management infrastructure that is constantly chosen as the customer information system. This is organized around a database in which all contacts between the company and the customer are stored. Theoretically, these contacts include all communications in favor of the customer: mailings, telemarketing, reminders and all the reactions of the customer: purchases, requests for information, calls to the after-sales service. Thanks to this system, the company can take advantage of all interactions with its customers and prospects and respect their life cycle, from prospecting to loyalty, in order to identify them and discover them better.

In this reflection, the present article has the primary objective of exposing the implication of the digital transformation in the optimization of the customer relationship in the sense of ensuring a regular communication with the customers through the advent of several new models namely the E-CRM through the explanation of the difference between the CRM and the E-CRM. We have tried to present CRM as a business strategy, so we have tried to discuss the place of information and information system in CRM. Through this article, we have also discussed the possible failure and success of the implementation of a CRM solution as well as its advantages and limitations.

This research is qualitative in nature and was conducted through a literature review.

 

 Les années 2000 illustrent encore la tendance croissante du client avec l'avènement du concept de marketing one-to-one : une offre précise pour chaque client. Parallèlement, l'évolution des technologies de la communication et de l'information laisse présager une inversion des rôles : le consommateur se veut de plus en plus actif au point de se faire passer pour un distributeur et de garantir lui-même son service client en personne.  Pour répondre aux attentes du client, l'entreprise est confrontée à l'obligation d'accroître sa connaissance du client et de démultiplier sa valeur client. Une telle problématique nécessite une infrastructure spécifique de gestion de l'information qui est constamment choisie comme le système d'information client. Celui-ci est organisé autour d'une base de données dans laquelle sont conservés tous les contacts entre l'entreprise et le client. Théoriquement, ces contacts comprennent toutes les communications en faveur du client : mailings, télémarketing, rappels et toutes les réactions du client : achats, demandes d'informations, appels au service après-vente. Grâce à ce système, l'entreprise peut tirer profit de toutes les interactions avec ses clients et prospects et respecter son cycle de vie, de la prospection à la fidélisation, afin de les identifier et de mieux les découvrir.

Dans cette réflexion l’article présent a pour objectif primordial d’exposer l’implication de la transformation digitale dans l’optimisation de la relation client dans le sens d’assurer une communication régulière avec les clients au travers l’avènement de plusieurs nouveaux modèles à savoir l’E-CRM à travers l’explication de la différence entre le CRM et l’E-CRM. Nous avons essayé de présenter le CRM comme étant une stratégie d’entreprise, ainsi nous avons essayé d’évoquer la place de l’information et du système d’information dans le CRM. A travers cet article, nous avons discuté aussi l’échec possible et le succès de l’implémentation d’une solution CRM ainsi que ses avantages et ses limites.

La présente recherche est de nature qualitative et a été réalisée par le biais d'une analyse documentaire.


Mots-clés


CRM, CRM, E-CRM, TRANSFORMATION DIGITALE, DONNEES, DIGITALISATION DES ENTREPRISES, SAV, GESTION DE LA RELATION CLIENT, SOLUTION CRM

Texte intégral :

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DOI: https://doi.org/10.48376/IMIST.PRSM/remarem-v13i2.28971



ISSN: 2028-5175

E-ISSN: 2458-665X