GENERAL RETAIL STOCK-OUTS: TO WHICH EXTENT IS THE CONSUMER LOYALTY BEHAVIOR AFFECTED?

Résumé

Les ruptures de stocks sont un problème que les magasins de distribution doivent faire face, en vue de recruter et fidéliser leurs clients. En effet, un taux élevé de ruptures dans le linéaire dans un magasin, entrainera une insatisfaction et un bouche à oreille négatif de la part des clients. La fidélité de ces dernies au magasin se trouve affectée.

Cette recherche vise à étudier l’impact de la fréquence des ruptures de stock dans la grande distribution généraliste, sur la fidélité de ses clients au Maroc. Notre étude a ciblé une population de 657 clients de différentes chaines de grande distribution. Les résultats de notre étude ont montré que la fréquence des ruptures de stock affecte négativement la fidélité comportementale des clients.

The out-of-stocks (OOS) have become one of the major problems retailers have to resolve in order to retain their existing customers and attract new ones. This is particularly because the stock-outs rates could lead to non-satisfaction and negative word of mouth. This would affect the client loyalty toward the store. 

Through this paper, we study the implications of frequent OOS situations in the customers’ loyalty behaviors in the large general retail sector in Morocco. Our study considers a population of 657 customers of the different large general retail chains in Morocco. Our research findings indicate that repeated OOS have a negative impact on the client’s behavioral loyalty.