LA CONTRIBUTION DU DIGITAL AU DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT : CAS DE L'OPERATEUR ORANGE MAROC

Résumé

L'ambition de cet article est de clarifier certains aspects parmi les plus constitutifs de la gestion de relation client, l'accent sera appuyé essentiellement sur le digital et sa contribution forte dans l'émergence d'une nouvelle ère de relation, l'idée de base est d'expliquer l'importance de la digitalisation dans la transformation d'une nouvelle approche de consommation. Avec l'usage quasi universel d'Internet et l'apparition des applications mobiles il devient de plus en plus, difficile pour les entreprises de se démarquer et assurer leur continuité dans un environnement où le digital prend désormais une grande place, cette transformation digitale impacte le comportement du consommateur de façon radicale et permanente, un marketing d'un nouveau genre est né « le marketing digital» permettant de promouvoir rapidement les produits et services sur le web et de placer le consommateur au cœur de ses choix stratégiques. C'est dans ce contexte actuel de digitalisation, Les entreprises l'ont bien compris l'importance de ce nouvel écosystème il s'agit pour eux de connaître comment les nouveaux outils et supports digitaux de communication transforment les relations et comment les nouvelles pratiques de consommation imposent aux entreprises de s'adapter, voire à modeler le nouvel univers virtuel. Il s’agit donc d'approuver comment la stratégie omnicanale des entreprises peut être une réponse aux usages des technologies digitales.

C’est cette réflexion qui fût la base de notre recherche pour cet article , à savoir le rôle du digital dans le développement d'une nouvelle approche de la relation client cela nous a permis de réfléchir plus à établir un lien, voire plus une rencontre entre ces deux thèmes c'est désormais créer un lien en passant d'une logique de communication à une logique de relation autrement offrir au consommateur de nouvelles expériences toujours plus adaptées et personnalisées dont le digital est sur le point de devenir un formidable canal relationnel et un levier initiateur du développement de la valeur client.