DÉMARCHE QUALITÉ ET SATISFACTION DES CLIENTS

Résumé

Le contexte socioéconomique actuel est marqué par plusieurs mutations : ouverture progressive des économies nationales sur plusieurs entités commerciales mondiales à travers des accords de libre échanges ; internationalisation de la production ; accroissement de la concurrence au niveau mondial ; disponibilité des meilleurs produits partout dans le monde ; accélération du renouvellement des produits ; développement rapide des technologies de production, d’information et de communication ; informatisation de plusieurs aspects de l’activité économique ; bouleversement des conditions de production, de l’échange et de la concurrence et évolution des exigences des clients. Dans un tel contexte concurrentiel, le client est devenu le maître du jeu, il exige des produits d’une qualité continuellement élevée, conçus de manière à répondre pleinement à ses attentes, à des prix compétitifs et en s’appuyant sur des services d’accompagnement efficaces. A cet effet, la question de la satisfaction du client devient ces dernières années l’une des préoccupations majeures des entreprises. En fait, la qualité est depuis plusieurs années considérée comme un facteur stratégique de compétitivité et de performance de l’entreprise opérante dans un contexte incertain. Aujourd’hui, elle constitue un véritable outil de management fondé sur la recherche permanente de la satisfaction du client. A travers cet article, nous avons essayé de répondre à une question qui nous parait fondamentale à savoir : Comment la démarche qualité peut contribuer à l’optimisation de la satisfaction du client ?