Lié à l’outsourcing et au développement des nouvelles technologies, le travail d’opérateur dans un centre d’appel est devenu, ces dernières années, l’un des emplois les plus accessibles pour les jeunes dans le monde en général et au Maroc en particulier. Cependant, dans un contexte de capitalisme caractérisé par une forte compétitivité économique, des structures comme les centres d’appels sont généralement caractérisés par des conditions de travail stressantes et accablantes pouvant mener à l’épuisement professionnel dans les rangs des employés. Une enquête menée par le portail de recrutement rekrute.com montre que les centres d’appel s’imposent comme l’un des secteurs causant le plus de stress aux salariés. En effet, les salariés de ces structures se plaignent du rythme effréné du travail et de ses conditions, jugent que les objectifs fixés par leurs employeurs sont inatteignables et souffrent du climat relationnel avec leurs collègues. Conscients des aléas du métier, certains centres d’appels ont commencé à chercher et à adopter différentes stratégies visant l’augmentation de la motivation et du bien-être de leurs employés. Notre étude cherche à explorer l’efficacité de la démarche de coaching dans le développement de la capacité de résilience chez ces employés en situation de burnout. Notre ambition serait donc de répondre principalement à la question: Quel est l’impact du coaching professionnel sur la capacité de résilience des employés de centres d’appels en situation d’épuisement professionnel ? Nous mènerons, après avoir défini l’ensemble des concepts clés du sujet dans la phase de recensements des écrits de littérature, une étude exploratoire basée sur la distribution d’un questionnaire dirigé auprès d’un échantillon d’opérateurs travaillant au sein du centre d’appel Majorel Casablanca.