Exploration croisée des normes ISO 9001, ISO 10018, ISO 18295-1 et la norme XP CEN/TS 16880 pour des CCC performants en mode de travail pendulaire.
| Dublin Core | Éléments de métadonnées PKP | Métadonnées pour ce document | |
| 1. | Titre | Titre du document | Exploration croisée des normes ISO 9001, ISO 10018, ISO 18295-1 et la norme XP CEN/TS 16880 pour des CCC performants en mode de travail pendulaire. |
| 2. | Créateur | Nom de l'auteur, affiliation, pays | Lalla Najwa Sabouk; Docteure en science de gestion. Laboratoire QUALIMAT-GRTE–DROIT- SOCIETE Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales. Université Cadi Ayyad. Marrakech-Maroc.; MAROC |
| 2. | Créateur | Nom de l'auteur, affiliation, pays | Sidmou Mohamed Larbi; Professeur Émérite Laboratoire QUALIMAT-GRTE–DROIT- SOCIETE Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales. Université Cadi Ayyad. Marrakech-Maroc |
| 3. | Sujet | Discipline(s) | |
| 3. | Sujet | Mot(s)-clé(s) | |
| 4. | Description | Résumé | L’offshoring est l’un des secteurs promoteurs à la croissance de l’économie marocaine, La certification des process a été une solution pour atténuer les conflits entre les partenaires. Toutefois, l’offshoring au Maroc est actuellement contrarié dans son développement à cause du poids des relations interpersonnelles informelles entre le donneur d’ordres et le sous-traitant (SABOUK et SIDMOU, 2021). La gestion de la relation client est désormais occupe une place stratégique dans la relation de l’entreprise avec ses différents partenaires. La croissance exponentielle des centres de contacts clients -CCC- témoigne de la volonté des entreprises de maintenir l’interactivité en temps réel, aussi de maintenir la qualité des prestations à la hauteur des exigences de leurs clients. En revanche, face à une forte demande, la mise en place d’un système de management de qualité a permis d’apporter aux donneurs d’ordres des éléments pour mesurer la qualité de service rendu par les collaborateurs. Le système de management qualité adopté dans ce genre d’activités est basé sur une succession d’un ensemble des normes traitant la qualité des prestations de services dans les centres de relations clients (NF X 50-798 (2003), NF EN 15838 (2009), NF 345-V5 (2010), NF EN 15838 (2010), 18295 (2017)). L’objectif de cet article consiste à porter un regard sur la révision de la norme ISO 18295-1, en tenant compte le contexte du travail pendulaire avec l’exigence de l’engagement personnel (FD ISO 10018-2020) et l’exploration de la norme XP CEN/TS 16880 pour le développement de la culture d’excellence de service. |
| 5. | Éditeur | Agence organisatrice, lieu | |
| 6. | Contributeur | Commanditaire(s) | Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales. Université Cadi Ayyad. |
| 7. | Date | (AAAA-MM-JJ) | 12-02-2023 |
| 8. | Type | Statut & genre | Article évalué par les pairs |
| 8. | Type | Type | |
| 9. | Format | Format de fichier | |
| 10. | Identifiant | URI | https://revues.imist.ma/index.php/REINNOVA/article/view/37954 |
| 10. | Identifiant | Digital Object Identifier (DOI) | https://doi.org/10.34874/IMIST.PRSM/reinnova-v5i17.37954 |
| 11. | Source | Titre de revue/conférence; vol., no. (année) | REVUE DE L’ENTREPRENEURIAT ET DE L’INNOVATION; Vol. 5, No 17 (2022) |
| 12. | Langue | Français=fr | fr |
| 13. | Relation | Fichiers supp. | |
| 14. | Couverture | Localisation géo-spatiale, période chronologique, échantillon de recherche (sexe, âge, etc.) | |
| 15. | Droits | Droit d'auteur et autorisations |
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