M-relation banque client : une analyse exploratoire de ses déterminants dans le cadre du Mobile Banking

Résumé

Les banques peuvent acquérir une connaissance approfondie de leur clientèle qui permette de réagir au changement du comportement des consommateurs si elles réussissent à allier étroitement la gestion de leur relation avec les clients et la stratégie numérique. Cette adaptabilité des banques est favorable à une offre de services personnalisée participant ainsi à l’amélioration de la relation client. Mettre en perspective les déterminants de la relation banque client dans le cadre de l’utilisation du mobile Banking est le principal objectif de ce travail. Après avoir mené une analyse de contenu sur une combinaison d’entretiens réalisés avec les banques (dix) et leurs clients (vingt-six), il en ressort tout d’abord que la satisfaction, ensuite la confiance et enfin l’engagement constituent les piliers de la M-relation dans l’environnement bancaire.