LE ROLE DU LOGICIEL DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DANS LE MANAGEMENT DU CYCLE DE VIE DU CLIENT

Résumé

Dans un monde compétitif, marqué par les changements turbulents dans l'environnement des marchés, les entreprises doivent travailler dur pour avoir une valeur ajoutée, chose qui sera imitée immédiatement par les concurrents. Pour protéger sa valeur ajoutée, une entreprise doit créer et améliorer la relation client à long terme  (Zineldin, 2006). La gestion de la relation client, Customer Relationship Management en anglais (CRM), combine le potentiel des stratégies de marketing relationnel et de l'informatique pour créer des relations rentables, durables et non imitables avec les clients et les autres parties prenantes clés et  crée un avantage compétitif. Ainsi, le concept du cycle de vie du produit cède la place au paradigme du cycle de vie du client qui vise à allonger la durée de vie du client avec l'organisation plutôt que celle d'un produit ou d'une marque particulière (Panda T. K., 2002).

Cet article vise à examiner comment les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont mis en pratique pour gérer le cycle de vie du client, à savoir comment les systèmes CRM  sont utilisés pour soutenir l'acquisition, le développement et la  rétention des clients.