Analyse empirique des facteurs influençant la satisfaction et la fidélité de l'utilisation du M-Banking par la génération-Y au Maroc

Résumé

Notre recherche a pour objectif d'analyser les divers facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélité des clients de la génération Y utilisant le Mobile Banking. Nous cherchons à examiner empiriquement les éléments clés qui façonnent l'expérience des utilisateurs du M-Banking au sein de cette génération spécifique, en mettant particulièrement l'accent sur les aspects déterminants pour leur satisfaction et leur fidélité envers ces services bancaires mobiles. A cet effet, notre travail a pour objectif principal de répondre à la question suivante : Quels sont les facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélité d'utilisation du M-Banking par la génération Y au Maroc ?

Pour la réalisation de notre travail, nous avons adopté une approche positiviste en suivant une démarche hypothético-déductive, utilisant une méthodologie quantitative qui repose sur un questionnaire en ligne administré à 222 clients actifs de la génération Y utilisant le M-Banking. Cependant, pour l’analyse des données, nous avons utilisé le logiciel SMART PLS 4.

L’analyse des résultats a révélé une relation positive significative entre la majorité des facteurs de notre modèle, notamment la facilité d'utilisation, la sécurité et la confidentialité, le design de la conception, et l'utilité perçue, d'une part, et la satisfaction et la fidélité des clients du M-Banking, d'autre part. Cependant, il est important de noter que même si la facilité d'utilisation, le design et la satisfaction d'utilisation ont une influence positive sur la fidélité des clients, cette relation n'a pas atteint un niveau de signification statistique.

Mots clés : Facilité d’utilisation – Utilité perçue – M-Banking – Satisfaction – Fidélité. 

Abstract

Empirical analysis of factors influencing satisfaction and loyalty in the use of M-Banking by Generation-Y in Morocco

Our research aims to analyze the various factors that influence the satisfaction and loyalty of Generation Y customers using Mobile Banking. We seek to empirically examine the key elements that shape the M-Banking user experience within this specific generation, with a particular focus on the determinants of their satisfaction and loyalty towards these mobile banking services. To this end, our primary objective is to answer the following question: What factors influence the satisfaction and loyalty of Generation Y users towards M-Banking in Morocco ?

For the completion of our work, we adopted a positivist approach by following a hypothetico-deductive method, using a quantitative methodology based on an online questionnaire administered to 222 active Generation Y customers using M-Banking. For data analysis, however, we used the SMART PLS 4 software.

The analysis of the results revealed a significant positive relationship between most factors in our model, including ease of use, security and privacy, design, and perceived usefulness, on one hand, and customer satisfaction and loyalty in M-Banking, on the other hand. However, it is important to note that although ease of use, design, and user satisfaction have a positive influence on customer loyalty, this relationship did not reach statistical significance.

Keywords: Ease of use – Perceived utility – M-Banking – Satisfaction – Loyalty.