دور جودة الخدمات والتسويق الخدمي في تحقيق ولاء الزبون – دراسة استكشافية –

Résumé

الملخص:

      تهدف هذه الدراسة إلى تحليل مستوى جودة الخدمة و طبيعة تسويق الخدمات على ولاء الزبون، و على هذا الأساس تم أخذ عينة (غير احتمالية) صالحة للتحليل حسب العرف الاحصائي، من مستخدمي شريحة الهاتف النقال (موبيليس) بمنطقة عنابة.

و للقيام بمتطلبات هذه الدراسة تم تصميم استبيان، أين يشمل المتغير المستقل الأول الأبعاد المرتبطة بجودة الخدمة، و يضم المتغير المستقل الثاني الأبعاد المتعلقة بتسويق الخدمات، أما المتغير التابع فيحتوي على الأبعاد المتعلقة بولاء الزبون.

وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها:  عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات المبحوثين حول درجة ولاء الزبون تعزى إلى بياناتهم الشخصية، و أيضا وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لمستوى جودة الخدمات والتسويق الخدمي الممارس من قبل متعامل الهاتف النقال (موبيليس) على درجة ولاء الزبائن محل الدراسة.

واستنادا إلى النتائج المتوصل إليها، اقترحت الدراسة: تكثيف نقاط الخدمة؛ اضافة للتأكيد على ضرورة تلبية حاجات الزبون باستمرار   و توفير الخدمات  الفورية لضمان ولائه؛

الكلمات الدالة: جودة الخدمة، تسويق الخدمات، الزبون، ولاء الزبون، مستخدمي شريحة  موبيليس.

Abstract:

     The purpose of this research paper ,is to analyze  the  quality of service’s level and the nature of marketing services on customer loyalty, On this basis, a sample (non-probabilistic) valid for analysis by statistical method was taken from Mobilis users in Annaba region.

From this point The study required a questionnaire based on 03 variables: the first independent variable (service quality), the second independent variable  (service marketing), and the dependent variable (customer loyalty).

 The study reached many results the most important was: There are no statistically significant differences To the sample members about the degree of customer loyalty attributed to their personal data; There is also a statistically significant impact on the level of service quality and service marketing practiced by Mobilis on the degree of customer loyalty.

Based on that, the study suggested that: Increase service points;  In addition to ensuring that customer needs are constantly met;  And immediate services must be provided to ensure its loyalty.

Key words:  service quality, marketing services, customer, customer loyalty, Mobilis users.