دور وسائل التواصل الاجتماعي في تحقيق ولاء الزبائن - دراسة تحليلية -

Résumé

الملخص:

مع التطورات الكبيرة التي عرفتها وسائل التواصل الإجتماعي وزيادة إهتمام الزبائن بها، أصبحت المؤسسات تحرص على إستخدامها ودمجها في إستراتيجيتها التسويقية، حيث أن هذه الأداة الحديثة تمكن المؤسسات من التقرب من زبائنها والتفاعل معهم، مع ضمان تحقيق رضائهم وولائهم لها. وتهدف هذه الدراسة إلى معرفة أهمية وسائل التواصل الإجتماعي في كسب الزبائن وتحقيق ولائهم، وذلك من خلال محاولة تقديم إطار مفاهيمي لكل من ولاء الزبائن ووسائل التواصل الإجتماعي، وعرض هذه الأخيرة كمصدر لخلق القيمة للمؤسسات التي تستخدمها، ومن ثم تبيان كيفية تأثير وسائل التواصل الإجتماعي على ولاء الزبائن.

الكلمات المفتاحية: وسائل التواصل الإجتماعي، ولاء الزبائن.

Résumé:

Avec les grands développements qu’ont connus les réseaux sociaux et l'intérêt croissant que leur portent les clients, les entreprises veillent à les utiliser et les intégrer dans leurs stratégies de marketing, car cet outil moderne permet aux entreprises de se rapprocher de leurs clients et d'interagir avec eux tout en assurant leur satisfaction et leur fidélité. L'objectif de cette étude est de comprendre l'importance des réseaux sociaux dans l’acquisition et la fidélisation des clients, et cela en essayant de fournir un cadre conceptuel de la loyauté clients et des réseaux sociaux et la présentation de ces derniers (les réseaux sociaux) comme source de création de valeur pour les entreprises qui les utilisent, puis montrer leur impact sur la loyauté clients.

Mots clés: Réseaux sociaux, loyauté clients.

Classification JEL : M31, M37.