L’orientation client de l'employé commercial : Comprendre les facteurs déterminants et l’effet sur la performance commerciale - Une revue de littérature

Résumé

Les déterminants de l’orientation client de la force de vente ont fait l’objet d’un large courant de recherche dont il ressort que les facteurs individuels et d’autres organisationnels sont les plus prédictifs et explicatifs de la variation de l’orientation client.

Cette recherche, de nature théorique, a pour objectif de s'interroger sur les principaux facteurs susceptibles de favoriser chez l’employé commercial un comportement orienté client. Il s’agit de construire un modèle conceptuel conduisant à l’explication de la performance commerciale en tant que résultante d’un comportement orienté client évalué par des déterminants individuels et d’autres, organisationnels. Elle a pour objectif d’apporter des éléments de réponse aux interrogations suivantes : qu’ils sont les facteurs individuels qui influencent l’orientation client de l’employé commercial ? qu’ils sont les facteurs à caractère organisationnel qui expliquent l’orientation client de l’employé commercial ? et quel effet de ce comportement de l’employé commercial sur sa performance commerciale ?