Revue sur les modèles de mesure de la qualité de service : le modèle nordique, le modèle SERVQUAL et le modèle SERVPERF

Résumé

La mesure de la qualité du service est un outil de gestion important pour comprendre les besoins et les désirs des consommateurs en analysant leur expérience par rapport au service fourni. Il existe plusieurs modèles proposés pour mesurer la qualité de service dans la littérature mais dans cette étude, nous nous concentrons uniquement sur trois modèles spécifiques, qui sont les plus utilisés dans les recherches marketing et qui sont la base de d'autres modèles.

Cet article vise à répondre à la problématique suivante : D’après les modèles de mesure de la qualité de service cités dans la littérature, lequel est le plus pertinent dans le cadre de l’évaluation de la qualité de service ?

Nous allons mener une étude critique basée sur la méthode de recherche documentaire pour seulement trois modèles de mesure de la qualité de service, à savoir : le modèle nordique, le modèle SERVQUAL, et le modèle SERVPERF. En évaluant chacun de ces modèles, nous allons identifier le modèle le plus pertinent pour étudier les perceptions des clients vis-à-vis de la qualité de l’offre de service.

L'évaluation de ces trois modèles montre qu'ils ont tous des forces et des faiblesses. Dans cette étude, nous avons constaté que le modèle SERVPERF est le modèle pertinent pour mesurer la qualité de service concernant les différents secteurs de services. Ce modèle a approuvé sa validité et sa fiabilité dans différentes industries. C'est le modèle le plus fructueux qui évalue efficacement la perception du client sur la qualité du service rendu et améliore sa satisfaction.