L’influence des dimensions de l’intelligence émotionnelle sur l’orientation client : Une application aux personnels de front office des Banques Ivoiriennes

Résumé

La déréglementation dans l’industrie bancaire Ivoirien, a conduit à la prolifération des fournisseurs et donc des choix possibles pour les clients. En plus des banques commerciales, de nouveaux interlocuteurs, à l’image de la téléphonie mobile et des assureurs, ont cherché à conquérir une partie de la clientèle de celles-ci. Cette situation pousse les banques ivoiriennes à réévaluer leurs stratégies globales afin de répondre aux besoins évolutifs des clients, à maintenir des relations durables avec eux et d’acquérir de nouveaux clients.

Ainsi, quelle est l’influence des dimensions de l’intelligence émotionnelle sur l’orientation client du personnel de contact ?

Notre étude repose sur une méthodologie qualitative qui a consisté à réaliser des entretiens semi-directifs auprès de trente front office des banques ivoiriennes.

Les résultats montrent que la conscience de soi, la maitrise de soi, la motivation, l’empathie et la compétence sociale sont des dimensions de l’intelligence émotionnelle qui expliquent le processus de l’orientation client.