Optimisation du service bancaire : Etude empirique par l’approche six sigma et la régression polynomiale

Résumé

Le secteur bancaire est un vecteur primordial de la croissance économique. Il contribue à gérer les processus économiques, financiers et commerciaux, à mettre en œuvre les politiques financières de l'État et à appliquer son système monétaire. Le guichet automatique bancaire (GAB) est une machine informatisée qui permet aux clients des banques d'accéder à leurs comptes pour distribuer de l'argent et effectuer d'autres transactions financières.

Pour optimiser la qualité du service bancaire nous optons pour la méthode DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler). L’objectif est de mettre en place un dispositif d’excellence opérationnelle des GAB.

Ce travail montre l'exemple de la mise en œuvre de la démarche DMAIC et de la régression polynomiale sur le processus de la distribution des guichets automatiques au sein d’une banque marocaine.

Les résultats de l’étude montrent que la présence de liquidité et la partie matérielle du GAB sont les deux axes primordiaux de la qualité du service bancaire. En outre, une nouvelle approche de l’excellence opérationnelle est proposée afin d’optimiser la qualité du service bancaire.