Impact des programmes de fidélisation sur la fidélité à l’enseigne : Une étude confirmatoire dans le contexte de la grande distribution au Maroc

Résumé

Depuis le début des années 90, les programmes de fidélisation se multiplient, constituant un vecteur important de la croissance des enseignes. Ces programmes de fidélisation sont devenus un outil de marketing populaire, en particulier sur des marchés concurrentiels et où la différenciation est difficile.

L’objectif principal de cette étude est de déterminer l’influence des bénéfices des programmes de fidélisation sur la fidélité à l’enseigne.

Nos résultats ont révélé qu’une voie de fidélité demeure à travers les constructions de la satisfaction, la confiance et l’attachement, alors que la fidélité au programme exerce un faible effet sur la fidélité à l’enseigne. Nous confirmons aussi que la fidélité à l’enseigne influence positivement l’achat répété, l’intention à la fidélité, le bouche à oreille positif et la part du portefeuille client. Par contre, la résistance à la contre persuasion ne présente aucun effet positif dans cette relation.