Impact de la dimension affective de l’expérience client sur la fidélité dans un contexte bancaire en ligne : La cas du secteur bancaire marocain

Résumé

L'objet de notre article est d'étudier les liens entre les différentes variables du modèle de recherche à l’aide des analyses de régression simple. A cet effet, la question principale de la recherche est : Dans quelle mesure la dimension affective de l’expérience client digitale impact-elle la fidélité dans le secteur bancaire marocain ?

Ainsi, afin de répondre à cette question, nous avons mobilisé à la fois la littérature relative à la fois aux expériences clients et à la fidélité. En effet, cette double approche théorique a permis de construire des grilles de lecture théoriques.

Quant au test des hypothèses réalisé sur un échantillon des clients composé de 477 observations, les résultats s’avèrent assez différents. A ce propos, les résultats obtenus à l’aide du questionnaire nous ont permis de constater que la relation entre la fidélité et la dimension affective est expliquée à hauteur de 22,2% sachant que la qualité d’ajustement est acceptée (R² = 0,49%), et, de ce fait, la dimension affective de l’expérience client impacte positivement la fidélité dans le secteur bancaire marocain.