La création de la valeur client : Esquisse d’un modèle intégrateur performant

Résumé

À l’heure où l’on parle de « marketing relationnel», les entreprises tentent de nouer des relations plus puissantes et proactives avec leurs clients afin de créer de la valeur, et la question souvent posée par les dirigeants est « comment réussir à dégager de la valeur client pour le client et en même temps de la valeur client pour l’entreprise? ». Mais dans quelle mesure la stratégie relationnelle et la création de cette valeur client peuvent être une source de performance et de création de valeur pour l’entreprise ?

Dès lors, l’objectif de cet article est de mettre à la disposition du lecteur un panorama de concepts essentiels à la définition et la compréhension de la valeur client au niveau de ses deux pôles, à savoir « le pôle client » et « le pôle entreprise ».

C’est ainsi que dans le contexte de cette revue de la littérature nous avons essayé de suivre le fil conducteur de la création du profit pour l’entreprise, qui commence par la qualité relationnelle et décline vers le capital client en passant par d’autres concepts tels que la satisfaction, l’engagement, la confiance et les quatre chemins d’une fidélité rentable.