Utilisation des réseaux sociaux comme levier de fidélisation des clients des hôtels au Maroc

Souad AILLI, Abdelghafour EL KHAZRI

Résumé


La présente recherche vise à analyser le rôle de l’utilisation des réseaux sociaux comme levier de fidélité des clients des hôtels. Construire et maintenir la fidélité à la marque constituent l’un des thèmes centraux des stratégies marketing à long terme. Les responsables marketing ont utilisé plusieurs méthodes afin de maintenir ou de renforcer la fidélité de la clientèle à leurs marques. L’un des moyens utilisés est l’e-marketing sur les réseaux sociaux.

 Dans le contexte de cette étude, le secteur du tourisme, précisément l’hôtellerie est choisi comme étant un secteur stratégique pour le Maroc. L’échelle de cette étude porte sur les clients qui suivent au moins un hôtel sur les réseaux sociaux au Maroc et les données ont été collectées à travers l’administration d’un questionnaire à un échantillon de 200 personnes constituant la population de cette recherche.

 Les résultats de cette recherche montrent que la fidélité est positivement affectée quand les hôtels offrent des contenus pertinents, interagissent de façon continue avec leurs clients, et la satisfaction permet de renforcer la relation des hôtels avec leurs clients sur les réseaux sociaux, notamment à travers la diffusion d’un contenu mis à jour concernant les produits et offres de l’hôtel. Mais la communication n’affecte pas significativement la fidélité de la clientèle aux hôtels.

 A la lumière de ces résultats, cette étude pourrait être considérée comme étant pionnière dans ce nouveau domaine du web marketing, et propose plusieurs tactiques pour les professionnels de l’hôtellerie.


Mots-clés


e-marketing ; réseaux sociaux ; fidélité des clients ; hôtels au Maroc

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DOI: https://doi.org/10.48374/IMIST.PRSM/ame-v3i1.24885

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