Expansion des technologies de l’information et de la communication dans la banque, quel effet sur la force de vente ? Cas des banques commerciales au Maroc

Souad AILLI

Résumé


Ces dernières années, les TIC ont bouleversé plusieurs pratiques dans la banque créant ainsi de nouvelles opportunités et affectant le rôle de la force de vente. Dimension importante du modèle de servuction, la force de vente joue un rôle d’interface entre l’environnement extérieur de la banque et son organisation interne. La force de vente, levier de la politique de distribution de la banque et support efficace de la politique de communication constitue un facteur de différenciation, un garant de la qualité et donc de la satisfaction de la clientèle.

Ce travail est une réflexion au sujet de l’impact des TIC sur le rôle de la force de vente dans les banques.En se basant sur une étude empirique auprès des banques commerciales au Maroc, nous avons montré queles TIC entraînent un changement dans le métier de la force de vente, permettant une nouvelle définition de cette dernière, de sa dimension et de son statut. Elles induisent de nouvelles formes de présence physique, matérielle et/ou humaine conduisant les clients vers l’autonomie et un meilleur choix. Les TIC sont devenues de réelles sources de valeur pour la force de vente bancaire. La capacité d’accéder à l’information en temps réel lui offre une grande liberté de mouvement et de nouvelles opportunités de collaboration.


Mots-clés


Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) – Force de vente – banque.

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ISSN : 2605-6488

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