LA LOGISTIQUE INVERSÉE ET SON IMPACT SUR LA RÉDUCTION DE L’INSATISFACTION SUR INTERNET

GHIZLANE ERRABI, CHAKIB HAMADI

Résumé


La problématique de la relation entre la logistique inversée et l’insatisfaction du client sur internet, reste abondante dans la littérature, car elle est influencée principalement par l’essor de l’utilisation de l’internet qui n’a émergé qu’aux années 2000. L’ouverture sur internet impacte les modes de consommation et les modèles de business. Si l’entreprise choisira de s’afficher sur un site web, seule la maîtrise exacte des dimensions de la qualité du service électronique peut contribuer à consolider la fidélité des clients.

Nous considérons que ce n’est plus question de concentrer les efforts organisationnels uniquement de l’amont vers l’aval ; mais, aussi adapter une rétro logistique, de l’aval vers l’amont ; en admettant qu’aujourd’hui, le processus de vente en ligne, est continu, jusqu’à ce que le client exprime sa satisfaction sur internet (commence online est finit online). Par ce travail, nous tentons de présenter un modèle de recherche susceptible de répondre à cette problématique

Mots-clés


Satisfaction client, E-commerce, Retours, Fidélité, Logistique inversée

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