CONTRIBUTION A L’IDENTIFICATION DES DÉTERMINANTS DE LA QUALITÉ PERÇUE DES SERVICES PUBLICS A CARACTÈRE INDUSTRIEL ET COMMERCIAL (SPIC)

CHARAF SAIDI, BOUCHRA ELABBADI

Résumé


Cet article est l'aboutissement des recherches théoriques et empiriques sur le management des services publics, centrées sur la prise en compte des attentes des usagers/clients et ses conséquences sur le sentiment de satisfaction ou d’insatisfaction. Considérant le caractère hybride des SPIC : « marchands » versus « publics », cet article propose un modèle plausible des déterminants de la qualité perçue prédictifs de la satisfaction. Ledit modèle est construit sous le respect du paradigme méthodologique de Churchill couplé à la procédure de Larcker et Fornell. Du côté conceptuel, cet article est un prolongement et un enrichissement des travaux sur le jugement des consommateurs et les comportements post-achat. Du point de vue managérial, le modèle proposé renseigne les managers des services publics, organisateurs ou opérateurs, sur les dimensions pertinentes à considérer dans la définition des démarches qualité à bon escient

Mots-clés


Management des Services Publics, Qualité Perçue, Satisfaction

Texte intégral :

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